La Decadencia de la Calidad
LA DECADENCIA DE LA CALIDAD
Por Sandro Denegri
Agosto de 2014
Una
de las características más saltantes del final del S. XX y de inicios del S.
XXI es la caída generalizada de los estándares de calidad y el incremento de la
tolerancia a los fallos por parte del ser humano.
¿Qué hubiera pasado si en tiempos de nuestros
abuelos una empresa hubiera dicho a sus clientes: «Los frigoríficos que acaban de comprar tienen
fallos, pero no se preocupen en seis meses tendremos ‘una optimización’
que lo arreglará todo. Disfruten de su compra»? Sin duda
hubiera quebrado.
Déjenme mostrarles algunos datos.
El 26 de octubre de 2012 Microsoft lanzó al mercado
Windows 8, el programa más probado de
la historia del software comercial [1], aun así el sistema operativo llegó a
los consumidores con serios errores, cabe indicar que Microsoft fue advertido
por pesos pesados de la industria como Paul Otellini, CEO de Intel [2]. Los
fallos fueron de tal magnitud que Microsoft tuvo que lanzar en octubre de 2013 –
¡tan sólo un año después! - una nueva versión, Windows 8.1 [3], que a su vez fue actualizado en abril de 2014.
La pifia ha resentido los ingresos de Microsoft,
pero no ha impedido que Windows 8
venda ¡200 millones de licencias!, ni que la compañía siga siendo la empresa de
software más grande del mundo durante 2012, 2013 y 2014 según Fortune [4].
Bueno, pero Microsoft siempre ha sido famosa por la
Pantalla Azul de la Muerte. Hablemos entonces
de Apple, el ícono de la calidad, y de, su fenecido, fundador.
Cuando se lanzó el iPhone 4 un colectivo de clientes reclamó a Apple que sus teléfonos
perdían la señal en cuanto los cogían, estos clientes tenían como común
denominador ser zurdos, inmediatamente se descubrió el problema, el iPhone 4 presentaba la innovación de
tener la antena integrada en la carcasa, ¡justo en el sitio por el cual un
zurdo cogería el teléfono! [5], la respuesta de Steve Jobs no pudo ser más
ocurrente – o arrogante, según se vea – el sumo
pontífice de la usabilidad y el diseño dijo: «eviten sostener el teléfono de esa manera» [6]. Aún hubo más con el papelón
de los mapas del iPhone 5 [7].
Y todo esto sin que Apple
sienta la menor incomodidad, ese año – 2010 – Apple es elegida The World’s Most Valuable Brand [8].
Un lector perspicaz podría esgrimir
que la industria de la tecnología siempre ha sido artesanal y propensa a los
fallos, que no hay punto de comparación con industrias más sólidas – serias - como
la automovilística.
Echemos un vistazo. En la
industria del motor el paradigma de la calidad ha sido siempre la industria
japonesa y dentro de ella el líder indiscutible ha sido Toyota y su
implantación del concepto de Calidad Total de Deming [9], pues bueno entre
el 2009 y lo que va de 2014
Toyota ha llamado a revisión ¡25,8 millones de coches! [10] -
Toyota no está sola [11].
Luego de 5 años llamando
coches a revisión ¿Dónde está Toyota? pues es la empresa número 1
en construcción de coches – Auto & Truck Manufacturer -, líder de su sector
por valor de mercado y beneficios, y la compañía número 12 del mundo, todo esto
según Forbes [12].
Seamos un poco más exigentes. Veamos ahora a la que
se considera la industria más segura del mundo, la industria Aeroespacial, por
su naturaleza la tolerancia al error es 0.
Desde 1961 hasta 2014 han habido 18 muertes en vuelo
en la carrera espacial (*), 4 de ellas sucedieron en los 24 primeros años - entre
1961 y 1985 - y las 14 restantes en los 28 años siguientes – entre 1986 y 2014.
¡El triple de muertos en casi en el mismo período de tiempo! [13].
¿Qué nos dicen estos datos?
Una de las características más saltantes del final
del S. XX y de inicios del S. XXI es la caída generalizada de los estándares de
calidad y el incremento de la tolerancia a los fallos por parte del ser humano.
¿Por qué sucede esto?
a)
La Neomanía [14].
Que es el apetito voraz de las personas por
el cambio, teniendo como único fundamento, el cambio en sí. He aquí una veta
importante de ventas para las compañías, que pueden lucrarse con la obsesión
por ’el último modelo’, claro que esto
exige que las empresas tengan ciclos de investigación-desarrollo-prueba convertidos
en carreras desbocadas contra el reloj, lo que sin duda trae consigo fallos.
b)
El Exitosismo.
La neomanía puede desencadenar o ser
desencadenada – un rizo pérfido - por otra necesidad adquirida – excelentemente
trabajada por el aparato de marketing consumista – como es el Exitosismo, que es la autoexigencia de proyectar
el éxito personal – real o no – a través de nuestras pertenencias: no importa que el navegador de nuestro
teléfono nos lleve a la Antártida cuando queremos ir a Berlín, siempre y cuando
lo pueda lucir en la reunión de amigas; no importa que a la versión anterior
del todoterreno que tenemos se le haya desprendido la banda de rodamiento por
un error de fabricación, siempre y cuando genere admiración – y cierta envidia
– en nuestro vecino.
c)
El Parche.
Los altos niveles de conectividad del
mundo actual han facilitado la entrega de actualizaciones a los programas que
gobiernan muchos de los productos de consumo - desde PC’s hasta ordenadores de
coche, pasando por teléfonos móviles - esta nueva facilidad ha generado una
mala práctica en los fabricantes, que es la de salir al mercado con productos
que presentan fallos, con la idea de luego ‘liberar
un parche’. Esta práctica no es ruinosa para las empresas – como lo
dictaría el sentido común – porque es ampliamente tolerada por los
consumidores.
En resumen: La agitación – una versión caótica del cambio
continuo – de los tiempos actuales ha generado una caída generalizada de la
calidad de las creaciones humanas.
La frase que me decía mi abuela: «el arroz se hace en 20 minutos, así te pares
de cabeza demora 20 minutos» hoy día es anulada por una neo-empresa que me
dirá «no tienes que esperar a tu abuela,
nosotros te servimos el i-Arroz 4.5 que se hace en 10 minutos», el arroz
lucirá extraordinario en el plato, le sacaré fotos que subiré a Facebook, el
sabor será malísimo, a mitad de la comida me lo cambiarán por el i-Arroz 5.0 que estará igual de malo,
pero lucirá mucho mejor, subiré una nueva foto a Facebook, y cuando días más
tarde me pregunten cómo estaba de sabor, responderé que delicioso… he pagado
mucho por él y tengo demasiados likes
en las fotos del i-Arroz.
Nota final: todo lo comentado puede aplicarse al
mundo de la cultura y el arte, donde la producción instantánea y la consecuente
caída de la calidad es más dramática aún. Sigo sorprendido por los escasos días
que transcurrieron entre la abdicación de Juan Carlos I de España y la
publicación de un libro impreso sobre el hecho.
(*) Entre 1961 y 1967 hubo 4 muertes que
sucedieron en tierra.
Notas.
[1] «With over 16 million active preview
participants, Windows 8 is the most tested, reviewed and ready operating system
in Microsoft’s history». Mark Martin para Bloomberg.
[2] «Windows 8 operating system is being
released before it’s fully ready». Paul Otellini, CEO de Intel, para
Bloomberg.
[3] “Windows 8.1 es
una actualización gratuita al sistema operativo Windows 8. Este proyecto es un cambio con respecto a la política
tradicional de actualizaciones de Microsoft, que originalmente consistía en lanzamientos regulares de "Service
Packs" cada 2 años aproximadamente”
[6] “…Apple
boss Steve Jobs has responded to complaints about the new iPhone 4 losing its
signal by telling users to «just avoid
holding it in that way»….”
[7] El iPhone 5
se lanzó con el novísimo sistema operativo iOS6
que incluía su propia herramienta de mapas. Los mapas, entre otras cosas,
decían que Berlín estaba en la Antártida, el río Ebro en Zaragoza y el
aeropuerto de Irlanda era una granja.
[10] La
series es, 2009-2011: 10 millones; 2012: 7,4 millones; 2013: 1,9 millones; 2014
(hasta agosto): 6,5 millones.
[11] ¿Y los alemanes? en 2014
BMW ha llamado a revisión casi medio millón de coches.
Al otro lado del Atlántico, en EEUU desde 1996
se han llamado a revisión 740 millones de vehículos.
[14] Taleb, Nassim Nicholas (2014).
“Antifrágil”. Paidós Transiciones.
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