Un triste domingo en el club
Larry Ingoll siempre disfrutaba echarse junto a la piscina del club y dormitar un poco, de pronto se sobresaltó al recibir un poco de agua fría que lo despertó, furioso se levantó y pudo ver la risa infantil de Roldán su buen amigo.
- Me provoca hundirte en el agua, ¡qué pesado eres! – le dijo Larry
- Nunca ha hecho daño un poco de agua, amigo
- Lo sé, lo sé compañero. Te cuento que la semana pasada vi en el periódico una foto donde estabas con un grupo de personas la leyenda decía "Grupo de talentosos ejecutivos de Seguros Intercontinental, empresa líder del país presentó... bla, bla, bla" lo que me interesa saber es ¿cómo te infiltraste en el grupo de talentosos?.
- Larry ya sabes que recursos no me faltan,
Ambos rieron de buena gana.
- Ya hablando en serio – interrumpió las risas Larry – me dejaste preocupado por lo que me comentaste la última vez que nos vimos, ¿se sigue estrechando la brecha con el competidor?, creo que me dijiste que había pasado de 19.5% a menos del 4% en tan sólo dos años.
- Diablos Larry, la situación sigue complicada; pero al fin encontramos la luz al final del túnel - su rostro se asemejó al de un contador en crisis cuyo balance ha cuadrado.
Como buen consultor Larry se interesó al instante por esa "luz al final del túnel" y preguntó por ella.
- Elemental amigo – respondió con presteza Roldán - la salida es una apuesta fuerte por la tecnología,
- En mi rubro decimos que cuando un cliente dice "Apuesta Fuerte" es sinónimo de tengo bastante presupuesto y carta libre para gastarlo, o mal gastarlo – interrumpió Larry.
- Buen punto en nuestro caso lo gastaremos bien, hemos analizado la situación con unos consultores especializados - en ese momento su rostro expresó un "lo siento mucho amigo, no pude contratarte" - y hemos diseñado conjuntamente una estrategia totalmente orientada hacia el Customer Relationship Management o CRM, para capitalizar nuestras competencias principales en los clientes – Larry se dio cuenta que en verdad habían contratado consultores, nadie más podía decir esas cosas.
- Que bueno – dijo – y ¿cómo la van a implantar? – Larry sabía que el aterrizaje era la parte más difícil del vuelo.
- Mira, estos consultores representan en todo Latinoamérica ALZSOFT, que es el software en estado del arte para el CRM lo tienen Toyota, Petrobras, Wal-Mart, Bank of America. Estamos muy contentos con la decisión el lunes comenzamos el proyecto.
- ¡Excelente! conozco ALZSOFT y realmente es una buena herramienta; pero tenía entendido que su fuerte era el Call Center -
- Exacto ellos tienen mucha experiencia en Call Centers y nosotros tenemos uno de los mejores del país – dijo Roldán a la par que su pecho se inflaba.
- Un momento, ¿me estás diciendo que lo que vas a implantar es el módulo de Call Center? – la voz de Larry Ingoll sonó extrañada.
- Claro, vamos a romper el mercado.
- Pero aguarda, ¿en nuestra conversación anterior no me dijiste que tus clientes estaban satisfechos al 90% con tu Call Center y que la competencia los estaba destrozando en el terreno de las ventas?.
- Sí, ¿Por qué?
- Entonces ¿no entiendo a dónde apuntas con ALZSOFT?.
- ¿Estás tratando de decir que ALZSOFT es un mal software?, creo que estás siendo muy ligero en tus comentarios Larry – la conversación se estaba tornando áspera.
- En lo absoluto he dicho eso, si te serenas y me das tiempo puedo demostrarte algo que te va a interesar – "y quizás salvar" dijo para sus adentros Larry.
- No creo que haya mucho por conversar en este tema; pero vamos te dejo aburrir mi domingo un rato.
- Ok, primero no le digamos a ALZSOFT sistema o software, llamémosle herramienta, ¿te parece?.
- Bueno – contestó ya con cierta impaciencia Roldán.
- Perfecto, ahora dime ¿qué opinas de esas pistolas neumáticas que usan en la Fórmula Uno para cambiar las ruedas de los autos?.
- ¡Hombre qué sé yo!, son unas excelentes máquinas, aparatos, … - contestó como queriendo acertar con la palabra correcta.
- ¿Herramientas?.
- Exacto son unas excelentes herramientas.
- Ok, y ¿utilizarías una de ellas para sacar un clavo incrustado en la pared?.
- ¿Estás loco?, me demoraría un año.
- ¿Por qué?.
- Mira Larry debes apurar la cosa porque realmente estás pesado.
- ¿Por qué?.
- Porque no es la herramienta apropiada para sacar el clavo, ¿contento?.
- ¿Es una mala herramienta?.
- En lo absoluto, ¿a dónde vas? – su molestia ya era real.
- Ahora tranquilízate y a "sacar el clavo" dile problema y vuélveme a decir tu última frase – Larry lo tenía donde quería.
- No uso la pistola neumática porque no es la herramienta adecuada para el problema que tengo.
- ¿Aún siendo una buena herramienta?.
- Aún siendo una buena herramienta – la cara de Roldán empezó a cambiar de color.
- Ok, siendo ALZSOFT una excelente "herramienta" – Larry remarcó la última palabra - orientada hacia el Call Center, o sea hacia problemas de Servicio al Cliente, ¿es lo que necesitas para resolver tu "problema" de "ventas"? – Larry acentúo problema y ventas, no puedo negar que estas últimas palabras las dijo con cierto sabor dulce.
- ¡Nooo! –dijo Roldán con voz grave y develando en su rostro un rictus parecido al que tienen las personas cuando saben que están en un verdadero aprieto, sus ojos se desorbitaron.
- Touchè – dijo Larry
- No entiendo, ¿cómo pudimos cometer este error tan tonto?, ¿no entiendo en que parte nos perdimos? – agregó Roldán.
Durante aquella tarde conversaron un poco más sobre el tema, Larry trato de aconsejar a Roldán lo mejor para que salga de su trance, al final se sintió mal por haberle estropeado la tarde, pero no podía dejar de decírselo era su amigo… y semanas más tarde, cliente.
Lecciones Aprendidas.
- El negocio debe dirigir a la tencología, lo contrario es muy peligroso.
- En todo proceso de resolución de un problema, nunca perdamos de vista a éste, consideremos su remedio como la única razón válida para tomar un curso de acción.
- La herramienta debe ser la adecuada para el problema. Gustos, preferencias, marcas, etc. son secundarios con respecto a la solución.
- La mejor herramienta para nosotros no siempre es la de última generación o la que funcionó en una empresa exitosa, raciocinios así nos pueden llevar a comprar una cortadora de césped eléctrica para nuestras macetas.
- Estemos siempre alertas a los "consultores" que vienen con la solución bajo el brazo, cuando aún no han visto nuestra realidad.
Algunos casos famosos de Tecnología (Herramienta) dirigiendo Negocios (Problema) son:
- La compañía Iridium.
- La tecnología de objetos en el software.
- La tecnología WAP.
- La tecnología de Inteligencia Artificial aplicada a los negocios (por lo menos la primera ola).
- Me provoca hundirte en el agua, ¡qué pesado eres! – le dijo Larry
- Nunca ha hecho daño un poco de agua, amigo
- Lo sé, lo sé compañero. Te cuento que la semana pasada vi en el periódico una foto donde estabas con un grupo de personas la leyenda decía "Grupo de talentosos ejecutivos de Seguros Intercontinental, empresa líder del país presentó... bla, bla, bla" lo que me interesa saber es ¿cómo te infiltraste en el grupo de talentosos?.
- Larry ya sabes que recursos no me faltan,
Ambos rieron de buena gana.
- Ya hablando en serio – interrumpió las risas Larry – me dejaste preocupado por lo que me comentaste la última vez que nos vimos, ¿se sigue estrechando la brecha con el competidor?, creo que me dijiste que había pasado de 19.5% a menos del 4% en tan sólo dos años.
- Diablos Larry, la situación sigue complicada; pero al fin encontramos la luz al final del túnel - su rostro se asemejó al de un contador en crisis cuyo balance ha cuadrado.
Como buen consultor Larry se interesó al instante por esa "luz al final del túnel" y preguntó por ella.
- Elemental amigo – respondió con presteza Roldán - la salida es una apuesta fuerte por la tecnología,
- En mi rubro decimos que cuando un cliente dice "Apuesta Fuerte" es sinónimo de tengo bastante presupuesto y carta libre para gastarlo, o mal gastarlo – interrumpió Larry.
- Buen punto en nuestro caso lo gastaremos bien, hemos analizado la situación con unos consultores especializados - en ese momento su rostro expresó un "lo siento mucho amigo, no pude contratarte" - y hemos diseñado conjuntamente una estrategia totalmente orientada hacia el Customer Relationship Management o CRM, para capitalizar nuestras competencias principales en los clientes – Larry se dio cuenta que en verdad habían contratado consultores, nadie más podía decir esas cosas.
- Que bueno – dijo – y ¿cómo la van a implantar? – Larry sabía que el aterrizaje era la parte más difícil del vuelo.
- Mira, estos consultores representan en todo Latinoamérica ALZSOFT, que es el software en estado del arte para el CRM lo tienen Toyota, Petrobras, Wal-Mart, Bank of America. Estamos muy contentos con la decisión el lunes comenzamos el proyecto.
- ¡Excelente! conozco ALZSOFT y realmente es una buena herramienta; pero tenía entendido que su fuerte era el Call Center -
- Exacto ellos tienen mucha experiencia en Call Centers y nosotros tenemos uno de los mejores del país – dijo Roldán a la par que su pecho se inflaba.
- Un momento, ¿me estás diciendo que lo que vas a implantar es el módulo de Call Center? – la voz de Larry Ingoll sonó extrañada.
- Claro, vamos a romper el mercado.
- Pero aguarda, ¿en nuestra conversación anterior no me dijiste que tus clientes estaban satisfechos al 90% con tu Call Center y que la competencia los estaba destrozando en el terreno de las ventas?.
- Sí, ¿Por qué?
- Entonces ¿no entiendo a dónde apuntas con ALZSOFT?.
- ¿Estás tratando de decir que ALZSOFT es un mal software?, creo que estás siendo muy ligero en tus comentarios Larry – la conversación se estaba tornando áspera.
- En lo absoluto he dicho eso, si te serenas y me das tiempo puedo demostrarte algo que te va a interesar – "y quizás salvar" dijo para sus adentros Larry.
- No creo que haya mucho por conversar en este tema; pero vamos te dejo aburrir mi domingo un rato.
- Ok, primero no le digamos a ALZSOFT sistema o software, llamémosle herramienta, ¿te parece?.
- Bueno – contestó ya con cierta impaciencia Roldán.
- Perfecto, ahora dime ¿qué opinas de esas pistolas neumáticas que usan en la Fórmula Uno para cambiar las ruedas de los autos?.
- ¡Hombre qué sé yo!, son unas excelentes máquinas, aparatos, … - contestó como queriendo acertar con la palabra correcta.
- ¿Herramientas?.
- Exacto son unas excelentes herramientas.
- Ok, y ¿utilizarías una de ellas para sacar un clavo incrustado en la pared?.
- ¿Estás loco?, me demoraría un año.
- ¿Por qué?.
- Mira Larry debes apurar la cosa porque realmente estás pesado.
- ¿Por qué?.
- Porque no es la herramienta apropiada para sacar el clavo, ¿contento?.
- ¿Es una mala herramienta?.
- En lo absoluto, ¿a dónde vas? – su molestia ya era real.
- Ahora tranquilízate y a "sacar el clavo" dile problema y vuélveme a decir tu última frase – Larry lo tenía donde quería.
- No uso la pistola neumática porque no es la herramienta adecuada para el problema que tengo.
- ¿Aún siendo una buena herramienta?.
- Aún siendo una buena herramienta – la cara de Roldán empezó a cambiar de color.
- Ok, siendo ALZSOFT una excelente "herramienta" – Larry remarcó la última palabra - orientada hacia el Call Center, o sea hacia problemas de Servicio al Cliente, ¿es lo que necesitas para resolver tu "problema" de "ventas"? – Larry acentúo problema y ventas, no puedo negar que estas últimas palabras las dijo con cierto sabor dulce.
- ¡Nooo! –dijo Roldán con voz grave y develando en su rostro un rictus parecido al que tienen las personas cuando saben que están en un verdadero aprieto, sus ojos se desorbitaron.
- Touchè – dijo Larry
- No entiendo, ¿cómo pudimos cometer este error tan tonto?, ¿no entiendo en que parte nos perdimos? – agregó Roldán.
Durante aquella tarde conversaron un poco más sobre el tema, Larry trato de aconsejar a Roldán lo mejor para que salga de su trance, al final se sintió mal por haberle estropeado la tarde, pero no podía dejar de decírselo era su amigo… y semanas más tarde, cliente.
Lecciones Aprendidas.
- El negocio debe dirigir a la tencología, lo contrario es muy peligroso.
- En todo proceso de resolución de un problema, nunca perdamos de vista a éste, consideremos su remedio como la única razón válida para tomar un curso de acción.
- La herramienta debe ser la adecuada para el problema. Gustos, preferencias, marcas, etc. son secundarios con respecto a la solución.
- La mejor herramienta para nosotros no siempre es la de última generación o la que funcionó en una empresa exitosa, raciocinios así nos pueden llevar a comprar una cortadora de césped eléctrica para nuestras macetas.
- Estemos siempre alertas a los "consultores" que vienen con la solución bajo el brazo, cuando aún no han visto nuestra realidad.
Algunos casos famosos de Tecnología (Herramienta) dirigiendo Negocios (Problema) son:
- La compañía Iridium.
- La tecnología de objetos en el software.
- La tecnología WAP.
- La tecnología de Inteligencia Artificial aplicada a los negocios (por lo menos la primera ola).
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